Δημόσιος κίνδυνος η κατάργηση των φυσικών καταστημάτων των τραπεζών
Στη χειρότερη δυνατή στιγμή εφαρμόζεται η επιλογή των τραπεζών να καταργήσουν φυσικά καταστήματα και ATMs
Το βάρος των κόκκινων δανείων των τραπεζών σηκώνουν οι πελάτες τους, οι οποίοι ανεξαρτήτως εκπαίδευσης και δυνατότητας αγοράς ψηφιακού εξοπλισμού, καλούνται να μεταβούν στη ψηφιακή εποχή με ταχύτητα που δεν αρμόζει στην τρέχουσα κατάσταση. Άλλωστε, το φαινόμενο του περιορισμού τεχνολογικών εργαλείων, τα οποία θα μπορούσαν να συνδράμουν στην εξυπηρέτηση των πελατών, εμφανίστηκε πολύ πριν την πανδημία.
Το πρώτο θύμα ήταν τα call centres, τα οποία σε κάποιες περιπτώσεις είχαν μέχρι και δεκαπλάσιους χρόνους αναμονής ακόμα και για επείγοντα περιστατικά, όπως η απώλεια κάρτας. Παρά το γεγονός ότι οι τράπεζες προσφέρουν υπηρεσίες ενεργοποίησης/απενεργοποίησης κάρτας μέσω web και mobile εφαρμογών, το πρόβλημα παραμένει σοβαρό, δεδομένου ότι μεγάλη μερίδα πελατών τους, δεν έχει πρόσβαση στις εφαρμογές αυτές και ενδεχομένως ποτέ να μην αποκτήσει. Επομένως, η απώλεια μιας κάρτας σε συνδυασμό με 10 ή και 15 λεπτά αναμονής στο τηλέφωνο μπορεί να συνεπάγεται απώλεια για τον πελάτη αρκετών δεκάδων ευρώ από μη εξουσιοδοτημένες ανέπαφες συναλλαγές.
Η κατάσταση για τους πελάτες έγινε δυσχερέστερη με το κλείσιμο φυσικών καταστημάτων και των ATM που στεγάζονταν σε αυτά. Περιπτώσεις που περιοχές μέχρι και 10 τετραγωνικά χιλιόμετρα δεν μπορούν να εξυπηρετηθούν από κάποιο ATM, υπάρχουν ήδη και το πιθανότερο είναι ότι θα πληθαίνουν με το πέρασμα του χρόνου. Το αποτέλεσμα μέχρι τώρα ήταν η ταλαιπωρία των πελατών, οι οποίοι συνωστίζονταν στα περιορισμένα φυσικά καταστήματα. Πλέον όμως, ο συνωστισμός στο πλαίσιο της πανδημίας θεωρείται επικίνδυνος για τη δημόσια υγεία. Μια βόλτα σε κεντρικά σημεία, δεν αφήνει καμία αμφιβολία περί συνωστισμού έξω από τα καταστήματα των τραπεζών, όπου εν αντιθέσει με άλλα φυσικά καταστήματα, οι εργαζόμενοι αδυνατούν να επιβάλουν την τάξη, δεδομένου ότι ήδη αντιμετωπίζουν αυξημένο φόρτο εργασίας στο εσωτερικό του καταστήματος. Αν και οι εκπρόσωποι των τραπεζών με τη βοήθεια των ΜΜΕ παρουσίασαν την κατάσταση αυτή ως έλλειψη ατομικής ευθύνης των πελατών, κάτι που πράγματι ισχύει σε κάποιες περιπτώσεις, υπάρχουν και πολλές άλλες περιπτώσεις που η εξυπηρέτηση από το κατάστημα είναι μονόδρομος. Μάλιστα με τη νέα πολιτική χρέωσης της έκδοσης και ανανέωσης των πλαστικών καρτών, οι τράπεζες ωθούν τους πολίτες εκ νέου στο κατάστημα, αυξάνοντας τα λειτουργικά τους έξοδα, αλλά και τον κίνδυνο εξαιτίας του συνωστισμού.
Αν αυτό είναι τα προβλήματα, το ερώτημα είναι ποιες είναι οι λύσεις; Οι λύσεις που είναι διαθέσιμες σχετίζονται με επενδύσεις και αυτήν την περίοδο η λέξη επενδύσεις μάλλον θα προκαλεί ανατριχίλες στις διοικήσεις των τραπεζών, οι οποίες βλέπουν ένα νέο κύμα κόκκινων δανείων να φουσκώνει.
Μια άμεση λύση θα μπορούσε να είναι η εγκατάσταση περισσότερων ATMs με ευκολότερα user interfaces, τα οποία θα έδιναν τη δυνατότητα ακόμα και σε λιγότερο εκπαιδευμένους πελάτες να πραγματοποιήσουν “δύσκολες” συναλλαγές, όπως για παράδειγμα μεταφορά μεταξύ λογαριασμών και πληρωμές. Παράλληλα, οι τράπεζες θα έπρεπε να επιδοτήσουν τη χρήση των πλαστικών καρτών και όχι να τη χρεώσουν, όπως επέλεξαν να κάνουν.
Όσον αφορά τα call centres αναδεικνύονται εκ νέου σε σημαντικό παράγοντα εξυπηρέτησης και μάλιστα με ενισχυμένη την ανθρώπινη παρουσία, καθώς, η λογική λέει ότι όσοι καταφύγουν σε αυτά, θα το κάνουν γιατί δεν κατάφεραν να εξυπηρετηθούν σωστά από τα ψηφιακά συστήματα. Οπότε, ένα επιπλέον ψηφιακό σύστημα, όπως ένα Interactive Voice Response, μάλλον θα επιδεινώσει παρά θα διευκολύνει την επίλυση του προβλήματος.
Τέλος, η παρουσία στο φυσικό κατάστημα εργαζόμενων στον εξωτερικό χώρο, αν και αρχικά επικίνδυνη για την υγεία τους, όχι μόνο λόγω ιού, αλλά λόγω δυσαρέσκειας των πελατών, θα μπορούσε να δημιουργήσει ένα φίλτρο, ώστε να μειωθούν οι σειρές αναμονής. Σε ΔΕΚΟ, όπου επίσης υπήρχαν και υπάρχουν ανάλογα προβλήματα, οι εκπρόσωποι των εταιρειών security, έχουν εκπαιδευτεί είτε κατ΄εντολή των εργοδοτών τους ή από φιλότιμο, για να δίνουν τις “πρώτες βοήθειες” στους πελάτες και να αποσυμφορίζουν την κατάσταση. Ίσως ένα τέτοιο μοντέλο θα μπορούσε να λειτουργήσει και για τις τράπεζες.
Γιάννης Μουρατίδης
φωτο@pixabay
