Πριν μερικές μέρες μια αλλαγή στη διαδικασία της Cosmote, επέβαλε ουσιαστικά σε όλους τους πελάτες καρτοκινητών της, να εγκαταστήσουν στα τηλέφωνα τους την εφαρμογή που έχει δημιουργήσει.
Θεωρητικά, η εγκατάσταση της εφαρμογής είναι προαιρετική, αλλά όποιος πελάτης δεν την εγκαταστήσει, δεν έχει άλλο τρόπο να ωφεληθεί των προσφορών που δίνει η εταιρεία, οι οποίες μπορεί να είναι επιπλέον χρόνος ομιλίας ή δεδομένα. Μέχρι να γίνει αυτή η αλλαγή στη διαδικασία, ο πελάτης είχε τη δυνατότητα να πάρει τις προσφορές και μέσω του web site της εταιρείας, χωρίς να χρειαστεί να εγκαταστήσει στη συσκευή του την εφαρμογή.
Γιατί, όμως οι εταιρείες, δεδομένου ότι η Cosmote δεν είναι η μόνη που εφαρμόζει αυτήν την πολιτική, ουσιαστικά επιβάλλουν στους πελάτες τους να εγκαταστήσουν τις εφαρμογές τους;
Ένας βασικός λόγος είναι η μείωση του λειτουργικού τους κόστους. Η χρήση της εφαρμογής συνδέει τον πελάτη με ένα πολύ ισχυρό μέσο ταυτοποίησης που είναι το κινητό του τηλέφωνο, ανάλογες πολιτικές άλλωστε ακολουθούν οι τράπεζες και πρόσφατα οι ψηφιακές υπηρεσίες του κράτους. Με τον τρόπο αυτό, η εταιρεία δεν χρειάζεται να έχει εναλλακτικές διαδικασίες που να ταυτοποιούν τον πελάτη. Πρακτικά, δηλαδή τα κινητά μας τηλέφωνα, μετατρέπονται στο μοναδικό ίσως μέσο ταυτοποίησης, όπως άλλωστε έδειξε και η πολιτική που ακολούθησε το κράτος με τα πιστοποιητικά εμβολιασμού.
Επιπλέον μείωση των λειτουργικών εξόδων της εταιρείας, επιτυγχάνεται με τη χρήση λιγότερων καναλιών επικοινωνίας με τον πελάτη. Ήδη τα καταστήματα των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας έχουν μειωθεί δραματικά, όπως άλλωστε έχει συμβεί με τα καταστήματα των τραπεζών. Ανάλογη πορεία ακολουθούν και τα τηλεφωνικά κέντρα των εταιρειών, όπου οι χρόνοι εξυπηρέτησης είναι διπλάσιοι ή και τριπλάσιοι σε σχέση με μια πενταετία πριν, ενώ παράλληλα μειώνεται το ανθρώπινο δυναμικό που απασχολείται στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου. Επομένως, έχουμε ένα παράδειγμα, σχετικά με το πως η αυτοματοποίηση βοηθά στη μείωση του ανθρώπινου δυναμικού και άρα στη μείωση των λειτουργικών εξόδων. Αυτή η αλλαγή θα μπορούσε να έχει και μια θετική πλευρά, αν ένα ποσοστό της μείωσης των λειτουργικών εξόδων περνούσε ως μείωση τιμών στις υπηρεσίες προς τον πελάτη. Όμως, όπως επανειλημμένα έχουν δείξει μελέτες, η Ελλάδα είναι από τις χώρες με την ακριβότερη κινητή τηλεφωνία στην Ευρώπη.
Ένας κυνικός παρατηρητής θα έλεγε ότι όλο αυτό συμβαίνει στο πλαίσιο της προσφοράς και της ζήτησης. Θα υπήρχε όμως αντίλογος, δεδομένου ότι οι εναρμονισμένες πολλές φορές πολιτικές των παρόχων, αφήνουν περιθώρια για να σκεφτούμε, τόσο εμείς, όσο και οι αρμόδιες αρχές για τον έλεγχο του ανταγωνισμού, αν τελικά η προσφορά διαμορφώνεται δυναμικά.
Ωστόσο, υπάρχει και ένα ακόμα θέμα που θα πρέπει να λάβουμε υπ’ όψιν. Όσοι έχουμε ασχοληθεί λίγο περισσότερο με την επιλογή “Ρυθμίσεις” του κινητού μας τηλεφώνου, θα έχουμε δει ότι πολλές από τις εφαρμογές που εγκαθιστούμε, αποκτούν πρόσβαση σε δεδομένα που είναι αποθηκευμένα στη συσκευή μας. Το ίδιο ακριβώς κάνουν και οι εφαρμογές των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας. Ο κάτοχος της συσκευής έχει βέβαια τη δυνατότητα να απενεργοποιήσει τη δράση τους, εφόσον έχει τη γνώση να το κάνει. Στην πράξη ελάχιστοι έχουν τη γνώση αυτή και έτσι στις περισσότερες συσκευές, οι εφαρμογές που εγκαθιστούμε αποκτούν πρόσβαση στις “Επαφές” που έχουμε αποθηκευμένες, στις “Φωτογραφίες” και στα σημεία που επισκεπτόμαστε καθημερινά. Οι πληροφορίες αυτές είναι πολύτιμες για τις εταιρείες που κατασκευάζουν τις εφαρμογές, γιατί μπορούν να τις αξιοποιούν προκειμένου να μελετούν τη συμπεριφορά μας, να γνωρίζουν τους φίλους μας και άρα πιθανούς πελάτες τους και να προβλέπουν τις καταναλωτικές μας αδυναμίες.
Όλα αυτά θα μπορούσε να πει κάποιος ότι είναι θεμιτά από τη στιγμή που τα αποδεχόμαστε εις γνώση μας, είτε από άγνοια. Από τη στιγμή όμως που η χρήση της εφαρμογής επιβάλλεται ως ΜΟΝΟΔΡΟΜΟΣ, τότε μιλάμε για μια πολιτική που μας θυμίζει καθεστώτα που απέχουν από αυτό που θεωρούμε ότι ζούμε.
Γιάννης Μουρατίδης
